6. La comunicación en la empresa

6. La comunicación en la empresa

6.1 Introducción del tema

La comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos podrán ser internos y externos, y variarán según el tipo de institución o empresa: clientes, gobiernos, medios de comunicación, agrupaciones empresariales, universidades, accionistas, empleados, público en general etc.

Comunicación empresarial, por tanto, nos sirve de enlace entre una empresa u organización y sus públicos. Pero ¿para qué sirve? Será útil y fundamental para ofrecer un servicio o producto con eficacia, construir una buena imagen y mantener una excelente reputación. Hay quienes sostienen que la comunicación empresarial es hoy día un arte y una ciencia para gestionar percepciones.

6.2 Marco teórico 

6.2.1 Definición de comunicación

El  modelo Shannon-Wiener, que a finales de los años cuarenta se dio a conocer define el concepto de comunicación eficazmente gracias a su sencillez. Introduce los conceptos de "cantidad de información" "fuente", "canal", "ruido" y "retroalimentación".

Proceso de comunicación

El emisor puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de una organización o empresa, es la fuente de comunicación, quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. En el caso de una empresa podría tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con los servicios, sucesos, etc. que ocurra en la empresa.

El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es posible que el receptor no lo entienda.

El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor.

El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información y esto dependerá del tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor entendimiento del mismo.

Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una organización los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para esto lo más adecuado es un canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la organización.

El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor.

Y ahora el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos a la retroalimentación. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo.

¿Qué pasa si no ocurre?

Si en una organización se obtienen respuestas vagas e inapropiadas se debe a que en el proceso existen fuentes de distorsión como las siguientes:

•           La Codificación se realizó con descuido.

•           Selección limitada de símbolos

•           Confusión en el contexto del mensaje.

•           Selección de un canal inapropiado.

•           Nivel de ruido alto.

•           Prejuicios, conocimientos y habilidades de percepción del receptor limitadas.

•           Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación.

Todos estos factores pueden provocar que el mensaje se interprete de manera diferente a la imaginada por el emisor.

6.2.2 Tipos de comunicación en la organización

La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.

DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización.

 Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente

•           Informes de desempeños preparados por supervisores

•           Buzones de sugerencia

•           Encuesta de actitud de los empleados

•           Procedimientos para expresar quejas

•           Encuestas.

LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.

Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción.

INTERNA Y EXTERNA: La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicación interna. Entre ellas además debe existir una alta integración.

Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera.

A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente también realizada en su consideración social, incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia.

Por consiguiente, estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa) interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna.

6.2.3 Redes de la comunicación

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.

Red Formal (RF): Dentro de una organización podemos definir a la Red Formal  como aquella que entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa.

Los Canales de Comunicación Formales se circunscriben a la Red Formal y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal.

Ventajas de la red formal: Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares: construcción de identidad, consenso, participación, feed-back, cohesión, trabajo en equipo, etc. 

La conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que los CCF son diseñados y administrados por la empresa, ejerciendo, de este modo, un control significativo sobre la información que por ellos circula.

Ahora bien, una red formal habitualmente se presenta de estas tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.

La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.

La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión

Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan líderes.

Redes informal (RI): En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales,

Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

Ventajas redes informales: Desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. La Red Informal no sólo interpreta y reinterpreta la información "oficial" (cuando la hubiere), sino que además produce su propia información "no oficial".

Es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.

Sugerencias Para Reducir Las Consecuencias Negativas De Los Rumores

•           Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes

•           Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.

•           Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros.

•           Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos - casi nunca constituye una provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada

Elección Del Canal  Adecuado

La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer tipo de mensaje tiende a ser directo y con un mínimo de ambigüedad mientras que los no rutinarios son complicados y tienden a confundir. Los gerentes pueden comunicar los mensajes rutinarios a través de los canales que no poseen mucha riqueza (Panfletos, boletines, informes generales, memorandos y cartas), mientras que pueden comunicar los mensajes no rutinarios a través de los canales ricos como el correo electrónico, teléfono y conversaciones cara a cara. Un gerente de alto rendimiento estará más sensible a la adecuada selección del canal a la hora de transmitir la información.

6.2.4 Barreras para la comunicación eficaz en la organización

•           La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información, lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva. Mientras más vertical es la estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá.

•           Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.

•           Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz

•           Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación.

Recomendaciones Para Una Comunicación Eficaz En La Organización

•           El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.

•           Asociar las acciones con las palabras

•           Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente

•           Énfasis en la comunicación cara a cara

•           Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización

•           Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias

•           Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita

•           Luchar porque la información fluya continuamente

6.3 Aplicación práctica.

6.3.1-. La comunicación en nuestra empresa.

6.3.2 Descripción de la comunicación en nuestra empresa.

Comunicación descendente: es una comunicación que fluye a nivel grupal, esta comunicación es esencial para dar a conocer los problemas con los que se pueden encontrar, proporcionar instrucciones y soluciones. Esta comunicación se propiciará de arriba hacia abajo.

Comunicación ascendente: esta comunicación proporciona una retroalimentación en la empresa, es decir, los miembros que están en la parte baja del organigrama podrán informar de los progresos, ideas y problemas a sus superiores. Esto servirá para poder mejorar si hay algún problema, además de estar más unidos, ya que se pueden solventar problemas de cualquier índole (es una manera de saber cómo se siente el trabajador y cómo se puede solucionar).

Comunicación lateral: esta comunicación es la que se ha de producir entre miembros/empleados que estén en el mismo nivel. Esta comunicación proporcionará el intercambio de comunicación, que es esencial para que se lleve a cabo nuestro cometido. Además promueve la acción, ya que no se puede ejecutar una tarea sin que el otro miembro lo sepa, ya que el trabajo es en equipo y el trabajo de uno repercute directamente en el trabajo del otro.

Comunicación interna y externa: la comunicación interna en nuestra empresa es esencial a cualquier nivel, por lo que no hemos puesto ninguna relación, mediante rallas, puesto que damos por supuesto que está en toda la empresa.

Por lo que respecta a la comunicación externa, creemos que las comunicaciones que se han mencionado anteriormente han de estar debidamente cuidadas porque el hecho de estar atentos a las necesidades de los empleados y poderles complacer, genera una satisfacción; una satisfacción que aumenta el sentimiento de pertenencia y bienestar, lo cual será beneficioso porque llevarán a cabo una buena tarea con los clientes y a su vez, será conocido por su entorno.

El hecho de que los empleados estén satisfechos y contentos hace que el trabajo sea más agradable, y esto repercute favorablemente en nuestros clientes puesto que también se sentirán mejor, pero a la misma vez, repercutirá también favorablemente en nuestra empresa ya que se transmitirá al entorno de todas estas personas, y este grupo lo transmitirá a otro y así sucesivamente, teniendo nuestra empresa una imagen positiva y una reputación. 

6.4. Conclusión

La comunicación es importante en todos los ámbitos, no solamente en el ámbito empresarial.

Por lo que respecta a nuestra empresa, la comunicación es esencial, ya que sin ella no se podrá llevar a cabo nuestro cometido. En un principio nos tendremos que comunicar con nuestros clientes para poder satisfacer sus necesidades, posteriormente los empleados 1 y 2 tienen que estar constantemente comunicados para realizar sus tareas, que a su vez deberán comunicar a sus superiores para que estos realicen las suyas ( y recíprocamente, los superiores deberán organizar y supervisar el trabajo de los empleados). Los jefes de departamentos deberán informar al director y éste deberá, a su vez, organizar, administrar y dirigir toda la empresa. Por todos estos motivos es indispensable la comunicación.

En el siguiente punto del trabajo hablaremos de la motivación de los trabajadores, un punto que está muy relacionado con la comunicación y que, como anteriormente se ha mencionado, puede favorecer mucho a una empresa y a la situación de todos los empleados que trabajen en ella